Requirements at a glance

Studium IT oder BWL (Required)
Mehrjährige Erfahrung IT-Service (Required)
ITIL (Required)
ITSM-Tools (Required)
Führungserfahrung (Preferred)

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Sie wollen die digitale Zukunft von 1,7 Millionen Bürgerinnen und Bürgern mitgestalten? Sie suchen neue Herausforderungen in einem dynamischen Umfeld und möchten Verantwortung im Bereich Datensicherheit und IT-Systeme übernehmen? Dann kommen Sie zur Südwestfalen-IT! Wir sind ein moderner IT-Dienstleister mit Sitz in Siegen und Hemer. In unserem IT-Zweckverband sind mehr als 350 Mitarbeitende für 72 Kommunen tagtäglich im Einsatz. Werden Sie Teil unseres Teams.

Spannend: Ihre Aufgaben

Als Sachgebietsleitung Service Desk verantworten Sie den zentralen Single Point of Contact für unsere kommunalen Kund*innen. Sie steuern den Service Desk prozess- und qualitätsorientiert – mit besonderem Fokus auf messbare Servicequalität, stringentes Prozessmanagement, verlässliche Kommunikation und datenbasierte Steuerung.

Führung & Organisation

Fachliche und disziplinarische Führung des Service-Desk-Teams (1st Level, ggf. Steuerung externer Partner).
Aufbau, Betrieb und Weiterentwicklung eines leistungsfähigen Service-Desk-Modells (z. B. zentral/dezentral, Schichtmodelle, Skill-Management).
Ressourcenplanung, Qualifizierung, Coaching und kontinuierliche Befähigung des Teams.

Prozessmanagement nach ITIL 4

Verantworten und verbessern der End-to-End-Prozesse rund um Incident Management (schnelle Wiederherstellung des Regelbetriebs, Minimierung der Auswirkungen), Request Fulfillment/Service Requests, Wissensmanagement, Major Incident Unterstützung, Eskalations- und Kommunikationsprozesse.
Sicherstellen von sauberer Ticket-Triage (Kategorisierung, Priorisierung), klaren Schnittstellen zu 2nd/3rd Level und verlässlichen Eskalationswegen.
Standardisierung von Arbeitsabläufen, Pflege des Ticketkatalogs (serviceorientierte Sicht).

Qualität, Steuerung & Auswertungen

Weiterentwicklung eines belastbaren KPI- und Reporting-Systems (operativ & Management), z.B. Erreichbarkeit, First Contact Resolution, SLA/OLA-Einhaltung, Lösungszeiten, Ticketvolumen/Backlog, Wiedereröffnungen, Wissensnutzung, Kundenzufriedenheit.