Leitung und Management eines multidisziplinären Teams von Betriebsingenieur:innen und -techniker:innen, Förderung einer Kultur der Zusammenarbeit, Innovation und kontinuierlichen Verbesserung, Entwicklung des Site Reliability Engineering und Sicherstellung der Bereitstellung von Zeit und Budget für die Automatisierung und Verbesserung von Plattformen, Systemen und Prozessen, Beaufsichtigung der Untersuchung, Diagnose und Lösung komplexer Kund:innenprobleme, Zusammenarbeit mit anderen Teams, z. B. Technik und Produktmanagement, um technische Probleme zu lösen und die Produktqualität zu verbessern, Direkter Support für wichtige Kund:innen im privaten und öffentlichen Sektor und Überwachung der wichtigsten Plattformkennzahlen (Betriebszeit, Latenz und Fehlerquoten), Management von Events und Eskalation ggf. an spezialisierte Teams, während die Technical Incident Management übernommen wird, Entwicklung und Umsetzung von Prozessen und Verfahren zur Verbesserung der Effizienz und Effektivität des Betriebs, einschließlich der Nutzung von Automatisierung und Tools, Identifizierung verbesserungswürdiger Bereiche und Implementierung von Änderungen, um die mittlere Problemlösungszeit (MTTR) zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern, Sicherstellung einer rechtzeitigen und effektiven Kommunikation zur Problemlösung für die Kund:innen, einschließlich regelmäßiger Aktualisierungen und Statusberichte, Zusammenarbeit mit kundenorientierten Teams in Ebene 1 und im gesamten Unternehmen, um sicherzustellen, dass die Kund:innenbedürfnisse erfüllt und Probleme zufriedenstellend gelöst werden, Entwicklung und Verfolgung von Key Performance Indicators (KPIs) zur Messung der Effektivität des Level-2-Betriebs, einschließlich Metriken wie MTTR, First Call Resolution (FCR) und Kundenzufriedenheit (CSAT), Entwicklung und Verfolgung von KPIs zur Messung der Servicequalität und Entwicklung eines proaktiven Ansatzes zur Behandlung von Kund:innenproblemen, Regelmäßige Berichterstattung und Bereitstellung von Einblicken für die Beteiligten, einschließlich Empfehlungen für Verbesserungen
