Übernahme der fachlichen, disziplinarischen und organisatorischen Verantwortung für eine Gruppe von ca. 13-15 Mitarbeitenden in der Kunden-/ und Sachbearbeitung, Durchführung von regelmäßigen Gruppenbesprechungen, Mitarbeitergesprächen und fachlichen Rücksprachen, Prüfung und Freigabe von Zufalls- / Kompetenzfreigaben, Unterstützung und Begleitung bei der Einstellung von neuen Mitarbeitenden (Vorstellungsgespräche, Einarbeitung, Beurteilung) sowie die systematische Weiterbildung, Verantwortung für die operative Steuerung im Tagesgeschäft unter Berücksichtigung von Servicelevels und KPIs, Durchführen eines Kennzahlencontrollings auf Gruppenebene (z.B. Telefonate, Rückstand, Bearbeitungszahlen, Durchlaufzeiten etc.), Optimierung von Arbeitsprozessen zur Kostenreduktion und Qualitätsverbesserung, Ansprechpartner für Eskalationen im Rahmen von Beschwerden sowie Grundsatzfragen, Übernahme von Sonderaufgaben auf Weisung des Vorgesetzten