Anforderungen auf einen Blick

Studium IT oder BWL (Erforderlich)
Mehrjährige Erfahrung IT-Service (Erforderlich)
ITIL (Erforderlich)
ITSM-Tools (Erforderlich)
Führungserfahrung (Wünschenswert)

ErforderlichWünschenswert

Heute

Sie wollen die digitale Zukunft von 1,7 Millionen Bürgerinnen und Bürgern mitgestalten? Sie suchen neue Herausforderungen in einem dynamischen Umfeld und möchten Verantwortung im Bereich Datensicherheit und IT-Systeme übernehmen? Dann kommen Sie zur Südwestfalen-IT! Wir sind ein moderner IT-Dienstleister mit Sitz in Siegen und Hemer. In unserem IT-Zweckverband sind mehr als 350 Mitarbeitende für 72 Kommunen tagtäglich im Einsatz. Werden Sie Teil unseres Teams.

Spannend: Ihre Aufgaben

Als Sachgebietsleitung Service Desk verantworten Sie den zentralen Single Point of Contact für unsere kommunalen Kund*innen. Sie steuern den Service Desk prozess- und qualitätsorientiert – mit besonderem Fokus auf messbare Servicequalität, stringentes Prozessmanagement, verlässliche Kommunikation und datenbasierte Steuerung.

Führung & Organisation

Fachliche und disziplinarische Führung des Service-Desk-Teams (1st Level, ggf. Steuerung externer Partner).
Aufbau, Betrieb und Weiterentwicklung eines leistungsfähigen Service-Desk-Modells (z. B. zentral/dezentral, Schichtmodelle, Skill-Management).
Ressourcenplanung, Qualifizierung, Coaching und kontinuierliche Befähigung des Teams.

Prozessmanagement nach ITIL 4

Verantworten und verbessern der End-to-End-Prozesse rund um Incident Management (schnelle Wiederherstellung des Regelbetriebs, Minimierung der Auswirkungen), Request Fulfillment/Service Requests, Wissensmanagement, Major Incident Unterstützung, Eskalations- und Kommunikationsprozesse.
Sicherstellen von sauberer Ticket-Triage (Kategorisierung, Priorisierung), klaren Schnittstellen zu 2nd/3rd Level und verlässlichen Eskalationswegen.
Standardisierung von Arbeitsabläufen, Pflege des Ticketkatalogs (serviceorientierte Sicht).

Qualität, Steuerung & Auswertungen

Weiterentwicklung eines belastbaren KPI- und Reporting-Systems (operativ & Management), z.B. Erreichbarkeit, First Contact Resolution, SLA/OLA-Einhaltung, Lösungszeiten, Ticketvolumen/Backlog, Wiedereröffnungen, Wissensnutzung, Kundenzufriedenheit.