Customer Experience Manager (m/w/d)
Berlin (Zentrale) | Festanstellung | Vollzeit | 30 Tage
Wir suchen
Dich, als Customer Experience Manager (m/w/d), um gemeinsam mit uns bei thermondo einen wichtigen Beitrag zur Klimaneutralität zu leisten. Mit Deinem Interesse an erneuerbaren Energien und Deiner Identifikation mit unseren Werten, unser Wort zählt, jeden Tag besser und zusammen stärker, schaffst Du einen echten Mehrwert für uns alle.
Wenn Du daran Spaß hast
- einen einheitlichen Qualitätsrahmen für alle Case-Owner-Teams zu definieren und zu verantworten, inklusive QA-Scorecards je Case-Typ und Kanal (Mail, Telefon, Chat)
- das Qualitäts-KPI-System mit klarer Definition und Datenquelle je KPI aufzubauen, von First Contact Resolution bis Re-Opening-Rate, und die Dashboards in Salesforce und Looker in den Teamalltag zu bringen
- ein skalierbares Quality Monitoring aufzubauen, das Stichproben mit KI-gestützter Auswertung von Cases, Mails und Calls kombiniert, und die Bewertung in Kalibrierungen mit den Teamleads konsistent zu halten
- Qualitätsfehler per Root-Cause-Analyse den Ursachen Prozess, Wissen, System oder Person zuzuordnen
- Qualitätskriterien und Freigabelogik für KI-gestützte Case-Bearbeitung zu definieren, deren Output zu überwachen und Automatisierungen für das Quality Monitoring selbst zu bauen
- als Sparringspartner der Head of Customer Care teamübergreifend Qualitätsthemen zu steuern, ohne disziplinarische Führung, und Veränderungen wie neue Prozesse, Routing und Produkte aus Qualitätssicht zu begleiten
Und Dich hier wiedererkennst
- Abgeschlossenes Studium (z. B. Wirtschaftswissenschaften, Wirtschaftsingenieurwesen, Psychologie) oder vergleichbare Qualifikation mit Praxiserfahrung im Qualitäts- oder Operations-Management im Customer Service
- Berufserfahrung: Mindestens 5 Jahre, davon mindestens 2 in einer Senior-Rolle im Qualitätsmanagement oder in Operations Excellence
- QA-Systeme im Betrieb: Du hast QA-Scorecards, Kalibrierung und Coaching-Loops aufgebaut und dabei Qualitäts-KPIs im laufenden Betrieb messbar verbessert, nicht nur analysiert
- Analytik und Tools: KPI-Definition, Ursachenanalyse (z. B. Lean, Six Sigma, 5-Why), Datenabfragen per SQL oder SOQL, Salesforce Service Cloud und Looker oder ein vergleichbares BI-Tool
- AI & Automatisierung: Du hast Automatisierungen oder AI-Workflows gebaut, die im Betrieb laufen (z. B. mit Claude, ChatGPT, Low-Code oder Skripten), und kannst Qualitätskriterien für KI-Output definieren und prüfen
- Führung über Einfluss: Du steuerst teamübergreifende Initiativen ohne disziplinarische Weisungsbefugnis, gewinnst Teamleads für Veränderungen und kommunizierst klar bis zur Geschäftsführung
- Sprachkompetenz: Deutsch C2, Englisch B2
Was wir Dir bieten
- Einen Job mit Sinn, einer klaren Vision und der seltenen Gelegenheit, mit einem der größten CleanTechs Deutschlands aktiv mitzugestalten
- Eine Unternehmenskultur, die Menschen quer durch die Gesellschaft zusammenbringt – unabhängig von Geschlecht, Herkunft, Alter oder Hintergrund
- Ein modernes Office mitten in Berlin-Kreuzberg mit Dachterrasse, in dem auch Hunde willkommen sind
- Arbeite flexibel aus dem Mobile Office – an bis zu 3 Tagen die Woche
- Monatliche Unternehmensevents wie Lunch & Learn und Drinks & Action
- Bilde Dich weiter! Regelmäßige Möglichkeiten für Trainings und Fortbildungen durch unser eigenes Learning & Development Team oder externe Coaches
- Sicherheit & Vorsorge: Wir bieten Dir einen unbefristeten Arbeitsvertrag und sorgen für Deine Zukunft: Dein Beitrag zur bAV und BUV wird durch einen erhöhten Arbeitgeberzuschuss von 20 % unterstützt
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- Dein Wohlbefinden ist uns wichtig, daher investieren wir für dich in deine physische sowie psychische Gesundheit und bieten dir neben 30 Tagen Urlaub, einem unbefristeten Arbeitsvertrag und weiteren zahlreiche Vergünstigungen über die Corporate Benefits auch eine vergünstigte Urban Sports Mitgliedschaft und Zugang zu nilo.health, einer Plattform zur mentalen Gesundheitsvorsorge
