Head of Support

München Vollzeit

Über die Rolle

Als Head of Support (m/w/d) leitest du die gesamte Support-Organisation von JOLT über alle drei Service-Ebenen hinweg – Customer Service, Remote Operations und Field Service. Dein Hauptziel ist es, das Team zu vereinen, die Zusammenarbeit zwischen den Ebenen zu optimieren und die maximale Verfügbarkeit der Plattform für unsere Endnutzer sicherzustellen. Du trägst die disziplinarische und fachliche Verantwortung für 7 interne Mitarbeitende und steuerst aktiv externe Dienstleister in Deutschland, den Niederlanden und Schweden.

Deine Aufgaben

Strategie & Zielbild: Definition der strategischen Ausrichtung der Support-Organisation, Entwicklung eines klaren Zielbildes für alle drei Support-Ebenen sowie Verantwortung für die Roadmap inklusive kontinuierlicher Verbesserungen in People, Prozessen und Tools
Teamführung & Entwicklung: Führung, Entwicklung und Ausrichtung des gesamten Support-Teams über alle drei Ebenen hinweg, inklusive Strukturen, Eskalationswegen und einer einheitlichen Support-Kultur
First-Level-Support – Customer Service: Steuerung des ausgelagerten Customer-Service-Partners als primärem Ansprechpartner für Fahrer, inklusive Definition und Durchsetzung von SLAs, Performance-Monitoring und Vendor-Management
Second-Level-Support – Remote Operations: Verantwortung für das Remote-Operations-Team zur Identifikation, Analyse und Behebung von Störungen aus der Ferne sowie Management von Eskalationen an Hardware-Hersteller
Third-Level-Support – Field Service: Leitung der Field-Service-Aktivitäten interner Mitarbeitender und externer Partner für alle Vor-Ort-Einsätze sowie Steuerung von Qualität und Kosteneffizienz in allen Märkten
Performance & Reporting: Verantwortung für den zentralen KPI maximale Plattformverfügbarkeit sowie Aufbau und Pflege eines Reporting-Frameworks zu Reaktionszeiten, Lösungsquoten und Kundenzufriedenheit

Dein Profil

Führung: Nachgewiesene Erfahrung in der Leitung mehrstufiger Support- oder Operations-Teams in einem technischen Umfeld, idealerweise mit direkten und indirekten Mitarbeitenden
Vendor-Management: Erfahrung in der Steuerung externer Dienstleister anhand definierter SLAs und Qualitätsziele